О том, как стать успешной компанией в сфере MICE, как использовать полученные знания на благо компании и что ждет российский рынок делового туризма в будущем, рассказывает Юлия МАНУЙЛОВА - генеральный директор компании CITY TRAVEL - Business Travel Solutions.
Компания CITYTRAVEL работает на рынке делового туризма с 2001 года. Этот период и в экономике нашей страны, и на мировом уровне нельзя назвать стабильным. Расскажите, как компания развивалась в эти годы, что повлияло на выбор именно этого направления деятельности.
На мой взгляд, компании сильно повезло. Начиная с 2001 года российская экономика росла очень быстрыми темпами, почти в два раза превышая рост мировой экономики. Именно за эти годы мы сформировали и отработали основные бизнес-процессы и создали мощную клиентскую базу корпоративных клиентов. Во время кризиса мы не остановились в развитии, а наоборот, нарастили объемы за счет эффективно работающей системы продаж и программ лояльности. В настоящий момент в компании работают 160 человек, а офисы компании находятся в трех российских городах - Москве, Самаре и Казани. В Краснодаре мы имеем имплант-офис на территории крупного заказчика.
Мне всегда было интересно работать в сегменте b2b. Его отличает системность и большая приверженность покупателя к имеющемуся поставщику. Наверное, именно это и повлияло на выбор конкретно этого направления деятельности. За последние годы бизнес-туризм превратился в одну из самых развивающихся отраслей мировой туриндустрии. По оценкам World Travel and Tourism Council (Всемирный совет деловых путешествий и туризма), объем российского рынка деловых поездок будет расти ежегодно на 5,9 % и к 2020 году составит $18,4 млрд.
Что бы вы могли назвать поворотным моментом в жизни компании?
С уверенностью могу сказать, что основным переломным моментом в жизни CITYTRAVEL были полученные мною знания и диплом MBA. Мой научный руководитель, за плечами которого был долгий и успешный опыт работы на предприятиях Америки и Японии, заставил меня посмотреть на менеджмент в бизнесе под другим углом. Кроме того, что я получила знания топ-менеджера в операционном и стратегическом управлении, нас научили разработке стратегии независимо от вида бизнеса. Когда я только начинала карьеру управленца, пыталась развивать компанию в соответствии с трендами туристического рынка. Сейчас я развиваю компанию, основываясь на системных принципах работы компании в сегменте b2b.
Получив необходимые знания, я решилась на значительные изменения в компании. Мы сократили издержки за счет создания крупного операционного центра в регионе, где обрабатывается более чем 50 % всех операций. Таким образом, в самарском офисе компании сейчас ряд услуг оказывается комплексно. Здесь есть и круглосуточный call-центр, и центр по обработке заказов на бронирование гостиниц, здесь клиенты могут провести финансовый контроль своих операций или получить консультацию по IT-разработкам. Для российского туристического рынка такая бизнес-модель является новой, но именно этот подход позволяет нам сокращать затраты и повышать рентабельность.
В чем главные конкурентные преимущества вашей компании перед другими игроками на российском рынке MICE?
Все наши конкурентные преимущества строятся за счет эффекта масштаба и гарантии высочайшего качества. Например, наша инновационная разработка "Личный кабинет", или "Голосовое бронирование", доступна всем корпоративным клиентам круглосуточно из любого города. Если говорить о качестве, то для CITYTRAVEL это не пустые слова и обещания.
Уже два года как мы внедрили систему оценки качества предоставляемых услуг. Ключевые показатели качества мы утверждаем на переговорах с клиентом и прописываем в дополнительном соглашении к договору. Также мы принимаем ответственность за нарушение того или иного пункта. За годы работы с этим инструментом мы смогли улучшить некоторые показатели и приблизиться к их 100-процентному выполнению.
Кроме того, одним из наших главных конкурентных преимуществ является наличие 1300 прямых договоров с российскими отелями и 90 прямых договоров с транспортными компаниями! Многие MICE-компании работают с гостиницами и транспортными компаниями не напрямую, а через провайдера. Мы пошли по другому пути и работаем только по прямым договорам. Особенно это важно в случаях бронирования региональных отелей и такси. За рубежом мы стараемся сотрудничать только с ведущими DMC-компаниями того или иного региона. Как правило, сотрудничество касается бронирования отелей и проведения MICE-мероприятий в данном конкретном городе или стране.
Есть ли у вас know-how и эксклюзивные продукты? Какие технологии вы используете в работе?
Безусловно! Выделю три ведущих продукта. Первый - наша инновационная разработка под названием "Голосовое бронирование". Клиент, сделав заказ по телефону или электронной почте, в течение пяти минут может увидеть свой заказ в личном кабинете и наблюдать за ходом его выполнения! Там же он может распечатать электронные документы: ваучер, билет, счет на оплату и счет-фактуру. Второй - система онлайн-бронирования BOOKING.City-Travel. Клиент получает возможность самостоятельного бронирования авиа- и железнодорожных билетов, отелей, MICE. Третий - услуга "Персональный менеджер" получила признание клиентов и пользуется всё большей популярностью. Не могу сказать, что это новая услуга на рынке, но опции и сервисы, которые входят в нее "в исполнении" CITYTRAVEL, не предлагает никто! В наших офисах установлены все ведущие системы бронирования авиа- и железнодорожных билетов и отелей, которые интегрированы с внутренней web-разработкой и специальным приложением в 1С.
Каковы планы развития компании на ближайшие несколько лет? Ваш прогноз развития рынка business travel в России.
В ближайшие годы мы продолжим улучшать уже существующие сервисы как в онлайн-, так и в офлайн-среде. Также мы выходим на потребительский рынок с продуктом, который лежит в области онлайн-бронирования, с оплатой всевозможными электронными способами. Этот продукт будет работать под совершенно новым брендом в англоязычной и русскоязычной среде.
Прогноз развития рынка business travel, на мой взгляд, весьма оптимистичен. Несмотря на снижение темпов роста российской экономики в 2012 году, наш сегмент рынка будет расти за счет всё большей интеграции российской экономики в мировую. Проведение Олимпиады в 2014 году в Сочи, Универсиады в 2013 году в Казани и других спортивных и культурных мероприятий раскрутит маховик увеличения деловых поездок как внутри России, так и за рубеж. Бизнесмены будут искать всё новые возможности для развития своего бизнеса. Также нужно ждать усиления конкуренции внутри отрасли при продолжении более четкой сегментации, а именно - ухода с рынка туристических компаний, не имеющих приоритета развития в качестве агентств делового туризма. Отрасль живет по законам рынка, и компании, имеющие сильные конкурентные преимущества, стратегию развития, эффективную систему управления и инновационные разработки, развиваются и укрупняются!
Более подробную информацию о компании можно получить на сайте http://www.city-travel.ru/
