BusinessTravel №4, Апрель 2015 «Людмила Кириллова: Путешествие начинается с общения»← Вернуться к журналу

Кризис: как быть и что делать?


Деловые новости последнего полугодия напоминают сводки с фронтов, только вместо убитых и раненых – количество закрывшихся или сильно сократившихся компаний. Нестабильная экономическая ситуация, безусловно, сказывается и на состоянии рынка business travel и MICE.  Бюджеты уменьшаются, жертвами оптимизации зачастую становятся инсентивы и тимбилдинги. Однако это ли не повод взглянуть на ситуацию иначе и «сделать из лимона лимонад»?

Неприятность эту мы переживем!

Эксперты, к которым мы обратились за комментариями о ситуации на рынке, оказались единодушны в своем оптимизме. Да, ситуация непростая, да, она меняется постоянно, и не очень понятно, что будет завтра, однако это своего рода вызов, который надо уметь достойно принять. Одним из самых важных факторов успешного преодоления кризисной ситуации, по общему мнению, является грамотное выстраивание отношений с клиентом. «Уже неоднократно высказывалось мнение, что кризис способствует оздоровлению рынка, и это действительно так. Среди поставщиков услуг business travel  и MICE выживут сильнейшие игроки, сумевшие построить грамотные отношения как с поставщиками, так и с корпоративными клиентами», – отмечает маркетинг- и PR-менеджер компании FCm Travel Solutions Галина Барыкина. По ее словам, прежде всего это касается ухода от дорогого кредитования в банках и перехода на современные платежные инструменты, такие как BTA. Конечно, кредитование не исчезнет совсем, но условия и объемы должны поменяться.

Солидарен с ней и генеральный директор IBC Corporate Travel Анатолий Курюмов. «Очень важно объединение усилий в борьбе с дебиторской задолженностью клиентов. Не секрет, что в нашей сфере мы кредитуем клиентов на невыгодных условиях, часто получаем серьезные задержки платежей и тем не менее миримся с ними. Это происходит потому, что рынок готов перехватывать друг у друга клиентов в ущерб собственному финансовому здоровью. А результат такой игры – компании терпят серьезные убытки и вынуждены сворачивать свою деятельность. Ведь поставщики в сфере бизнес-трэвела, напротив, отсрочек не дают и не допускают промедления в оплате счетов. Для того чтобы решить эту насущную проблему, необходимо договориться, объединить усилия и занять принципиальную позицию по срокам и остановке обслуживания в связи с несвоевременной оплатой счетов», – рассказывает он.

«Сложившаяся ситуация в стране задает определенный ритм работы, ровно как и определенные условия. Правильная реакция каждой компании в данный период — пережить кризис с наименьшими потерями, а этому поспособствует только взаимопонимание двух сторон — клиента и агентства. Но также необходима адекватная реакция клиентов на ситуацию, происходящую на рынке туризма, — подчеркнула исполнительный директор UTSКсения Реброва. — В первую очередь это, конечно, готовность отказаться или сократить отсрочки платежей.  Сегодня рынок достиг максимума в несоответствии потребностей клиентов и возможностей агентств. Классическая схема продаж: два из трех вариантов – быстро, дешево, качественно. Клиент должен сам выбрать, что ему важнее: быстро и дешево, но, возможно, не очень качественно; быстро и качественно, но это будет дорого; дешево и качественно, но не быстро. Однако и агентства со своей стороны должны быть честными с клиентами и не обещать невозможного».

«Сейчас важно правильно адаптироваться к меняющейся экономической ситуации, – говорит руководитель подразделения по работе с клиентами департамента MICE Continent Express Анна Ширшикова. – Первым правилом поведения во время финансового кризиса эксперт назвала жесткий контроль платежей, так как при текущих рисках кредитование клиентов – это игра в русскую рулетку. Поэтому поиск взаимовыгодных решений по условиям взаиморасчетов с клиентами и поставщиками услуг поможет ТМС не скатиться в финансовую пропасть. Сложность для всех компаний заключается в поиске единой оптимальной тактики взаимодействия, и если это удастся сделать, тогда развитие MICE-индустрии в России перейдет на новый уровень», – отметила она. 

Основатель и генеральный директор компании MaxiMICE Елена Мельникова рекомендует воспринимать изменения окружающей среды как естественные. Она отмечает, что внешние факторы всегда будут динамичными и нужно им следовать и меняться самим. «И потом, трудности закаляют, так что в сложившейся ситуации важно сделать правильный анализ, наметить пути преобразований и заняться их внедрением и реализацией. Еще один хороший пример, побуждающий к перестройке, – это то, что глобально ситуация не изменилась, как это было, допустим, с рынком пленочных фотоаппаратов или видео- и аудиокассет, клиенты продолжают промотировать свои товары и услуги, а мы, агентства, продолжаем обеспечивать их инструментами эффективного продвижения», – отметила она.

Среди других путей преодоления кризиса были названы и оптимизация бюджетов, это касается и самих ТМС, и компаний-клиентов. Однако Галина Барыкина подчеркнула, что предложить клиентам выгодные программы сокращения трэвел-расходов в условиях кризиса смогут только высокопрофессиональные ТМС, которых на рынке немного.

Анатолий Курюмов также отметил, что автоматизация процессов бронирования и переход в онлайн позволят существенно сократить производственные издержки, что является важным звеном в цепочке антикризисных мер. 

«В сфере MICE сегодня появились интересные предложения по проведению выездных мероприятий в России. В нашей стране достаточно прекрасных мест, которые не были востребованы, так как выезд за рубеж априори считался более престижным», – рассказал эксперт.

«Индустрия  MICE и business travel переживает далеко не первый кризис за последние годы и, несмотря ни на что, перерождается, как феникс, наращивая свой потенциал и возможности. На мой взгляд, есть несколько сценариев развития, по которым будут двигаться участники рынка. Наиболее простой (экстенсивный) путь – повышение сборов. Логичное решение – во всех отраслях цены увеличиваются по экспоненте, наш рынок не исключение. Однако это решает лишь краткосрочные задачи и вряд ли позволит действительно преодолеть кризис. Выстоят сильные и дальновидные, те, кто готов вкладывать в развитие. Повышение собственной эффективности и внутренняя оптимизация процессов – надежная поддержка TMC в кризис», – считает заместитель генерального директора по продажам и клиентскому сервису компании UNIFEST Маргарита  Слободяник.

Эксперт также отмечает, что на передний план выходят IT-технологии и применение платежных решений.

Правила поведения в кризис

Практически все игроки рынка так или иначе ведут в компаниях антикризисную политику. Без этого не выжить. Но рецепт выживания у каждого свой.

«Наша компания всегда на 90% была ориентирована на обслуживание внутри России. Это касается и MICE, и business travel. Мы особенно сильны знаниями региональной специфики, особыми льготными условиями организации мероприятий и аренды конференц-площадок в разных городах России. Но даже с учетом этой нашей особенности в 2015 г. мы разрабатываем и добавляем новые программы и предложения по мероприятиям и групповым поездкам внутри России, так как сейчас весь рынок пытается переориентироваться на это и нам важно сохранить здесь свои лидерские позиции», – говорит Анатолий Курюмов. По его словам, особый упор в этом году делается на развитие и продвижение онлайн-продукта «Ракета», позволяющего бронировать поездки и мероприятия онлайн с контролем бюджета и полной отчетностью. «Мы гордимся тем, что наши иностранные коллеги оценили разработку IBC Corporate Travel по достоинству и берут нашу платформу себе на вооружение. Не зря российские разработки в сфере IT так ценятся в мире. Несмотря на кризис, мы не планируем сворачивать инвестиции в собственный онлайн-продукт, а напротив, готовы и дальше его совершенствовать», – подчеркнул эксперт.

«Мы приняли решение минимизировать издержки и стремиться сохранить и приумножить доходы. Помимо этого, нами выбран путь минимизации рисков, – отмечает Ксения Реброва. – Ведь любой кризис предполагает более гибкое реагирование компании на изменение рынка. Несмотря на то что наша компания достаточно крупная, мы стремимся настроить все бизнес-процессы так, чтобы в любой момент можно было максимально быстро отреагировать на любые изменения на рынке как со стороны поставщиков и конкурентов, так и со стороны клиентов»,  – рассказала она.

В компании MaxiMICE ситуацию воспринимают в позитивном ключе – ведь всё происходящее – это возможности для развития. И MaxiMICE перестраивает технологический процесс, ведет переговоры о перестройке отношений с поставщиками, даже в какой-то степени меняет клиентский портфель. «Мы готовим новые продукты и один уже даже представили на рынке. И, самое главное, мы меняемся и развиваемся сами, ищем пути вдохновения, учимся быть проактивными, решаем задачи с энтузиазмом», – подчеркнула Елена Мельникова.

Антикризисная политика в компании FCm Travel Solutions – это акцент на совершенствовании внутренних процессов, доработка технологий, уменьшение затрат. «Другими словами, всё, что делалось на этих направлениях ранее, получило мощный стимул в связи с изменением внешних условий», – отметила Галина Барыкина.

В компании UNIFEST антикризисная политика призвана оптимизировать внутренние процессы приема заявок, оформления закрывающих документов, ведения отчетности и закрытия проектов. «Мы провели стандартизацию предоставления кредитных линий клиентам и предлагаем сотрудничество на условиях специализированных платежных решений. Для себя мы решили не принимать кризис в стране за катастрофу вселенского масштаба, а использовать его как возможность для качественного скачка. Поэтому мы прилагаем множество усилий для развития клиентской базы и стараемся работать в автономном режиме без привлечения кредитов и овердрафтов», – говорит Маргарита  Слободяник.

«Перед нами не стоит жесткая задача пережить кризис, мы ориентируемся на сохранение качества услуг в условиях нестабильной финансовой ситуации. Однако мы изменили некоторые внутренние и внешние процессы. В первую очередь пересмотрели затраты на трудовые ресурсы путем реорганизации бизнес-процессов внутри компании. Также особое внимание мы уделяем оптимизации расходов при подготовке проектов. Хочется отметить, что клиенты с пониманием относятся к этому и с особой внимательностью контролируют бюджеты, сами предлагают сэкономить там, где это возможно. Мы считаем, что перечисленные меры позволяют выстроить оптимальную тактику взаимодействия с клиентами, при которой для них гарантируется привычное качество услуг», – рассказывает Анна Ширшикова.     

«К сожалению, или к счастью, это уже не первый кризис и накопленный опыт помогает в выстраивании работы. В данной ситуации сокращение расходов для всех - наиважнейший момент. Поэтому наша задача, как можно более тщательно обрабатывать каждый запрос, предоставляя клиентам различные варианты размещения и перелетов. Но главное - это поддержка со стороны наших партнеров. И вот это мы действительно видим и ценим! Удается снять штрафные бронирования или перенести даты поездки, или получить дополнительные скидки и бонусы. Это и результат нашей совместной работы в прошлом, и задел на будущее для тех поставщиков, кто нацелен на работу с российским рынком. Мы проходим этот этап вместе - ведь друг познается в беде! Мы консультируем клиентов, проводим семинары, рассказываем обо всех возможностях максимально бюджетно организовать поездки и мероприятия», - говорит директор по развитию бизнеса компании «Демлинк Тревел» Ирина Карнаухова.