BusinessTravel №5, Июнь 2016 «Главная наша ценность - это люди»← Вернуться к журналу

Мы делили апельсин


С каждым годом вопросы участия в тендерах становятся все более острыми. Оно и понятно – время тяжелое, рынок высококонкурентный, новых клиентов почти не появляется, а имеющимся надо не только угодить, но и удивить их. Выбор поставщиков практически всех услуг на рынке сейчас регулируется с помощью тендеров.

По нулям

Один из основных критериев выбора поставщика – цена его услуг. Чем она меньше, тем он на первый взгляд привлекательнее. Однако некоторые компании стараются повысить свою привлекательность в глазах заказчика до невозможности – они готовы работать бесплатно.

Звучит странно, но именно это подразумевается чисто формально, если случается так называемый «нулевойтендер». Поясним: «нулевым тендером» неофициально называется тендер, где некоторые компании заявляют, что их комиссия равно нулю. То есть формально денег за свои услуги они с заказчика не возьмут. «Так не бывает», – скажете вы и будете правы. Потому что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, а якобы нулевые комиссии агентства – в скрытых сборах.

«Очевидно, что по существу в тендере есть два основных параметра, по которым производится выбор, – это цена и качество», – говорит исполнительный директор компании Unifest Глеб Барон. Выбор по цене основывается не на полной стоимости, которую заплатит клиент за предоставленные трэвел-услуги, так как предсказать будущее количество услуг и тарифы невозможно. Сравнение осуществляется по размеру сервисного сбора, который составляет лишь 2–5% от стоимости всех услуг. Поэтому, проведя такой отбор, клиент в лучшем случае получает выгоду в пару процентов от затрат на трэвел. Показатель качества можно разложить на две основные составляющие. Первая – надежность предоставления сервиса, которая базируется на наличии достаточного количества ресурсов и сервисов (замена сотрудников, прямые договоры с поставщиками, ночная поддержка и т.д.). Вторая – экспертиза агентства, включающая рекомендации клиенту, которые приводят к оптимизационным действиям, позволяющим оптимизировать расходы на трэвел на 20–30%. Это базируется на специальных технологических инструментах, включающих онлайн-отчетность, позволяющую отслеживать причины покупки не самых дешевых услуг в доступе, оценивать предварительность закупки, возможность создания специальных программ работы с поставщиками и т.д.

Таким образом, возникает некоторое противоречие, когда компания, предлагающая минимальный, а то и демпинговый сервисный сбор, совсем не гарантирует общее снижение затрат клиента на трэвел, а наоборот.

Особенно это актуально для госкорпораций и компаний с государственным участием.

Если частные компании осуществляют выбор поставщика по критериям и весам этих критериев, регламентированным внутренними корпоративными документами, то компании с государственным участием обязаны проводить конкурсные процедуры в соответствии с ФЗ №44 и ФЗ №223, в которых регламентировано, что ценовой коэффициент всегда имеет больший вес, чем качественные параметры.

«Нулевые» тендеры неизменно появляются при участии обеих сторон: покупателя и исполнителя. Поэтому «нулевые» тендеры – это вопрос в равной степени и к агентству, и к заказчику».

«С одной стороны, агентство, находясь в условиях жесткой конкурентной борьбы, готово получить клиента, что называется «любой ценой». И в тех ситуациях, где «любая цена» выражается в предложении нулевых или крайне низких сборов, агентство идет на этот шаг, предлагая демпинговые варианты. С другой стороны, заказчик не

может не понимать, что нулевых сборов в природе не может быть. В современных реалиях, когда ТМС не получают никаких комиссий от авиакомпаний, агентства имеют обязательства в расходной составляющей в виде зарплат, социальных выплат агентам и бэк-офису, а также обеспечения качественной работы сотрудников».

«Эту экономику легко просчитать и понять, что никакого «нулевого» вознаграждения быть не может, но случается, что технический исполнитель тендера со стороны заказчика, игнорирует данные факты и/или не доводит эту информацию до своего руководства, что приводит в итоге к неверному выводу о том, что качественную услугу можно получить бесплатно, а в реальности это приведет к потере контроля заказчика над ценообразованием и, как следствие, над реальны-ми расходами за эти услуги», – говорит генеральный директор Continent Express Станислав Костяшкин.

Генеральный директор IBC Corporate Travel Анатолий Курюмов считает, что ТМС, работающее по такой схеме, рушит честные партнерские отношения с клиентами и рискует подпортить себе имидж. Эта схема опасна для клиентов из-за непрозрачности системы ценообразования: наличия скрытых сборов. При их существовании в стоимости авиабилетов можно столкнуться с проблемой фальсификации бланков строгой отчетности, которым является электронный билет. Кроме того, существует опасность, что, работая по заведомо убыточной схеме (с нулевыми сборами), поставщик может не выполнить свои обязательства перед заказчиком в полной мере или на должном уровне.

«Справедливости ради надо отметить, что крупные серьезные бизнес-трэвел агенты не дают нулевых сборов, равно как и сборов, приближенных к нулю.

Если это иногда и встречается, то это скорее исключение из правил, некий эксперимент. Небольшие трэвел- агенты не имеют достаточного количества бизнес-преимуществ для здоровой конкуренции, таких как инструменты онлайн-бронирования, отельные программы, программы по оптимизации, рекомендации крупных компаний, поэтому им ничего не остается как «брать» заказчика низкими или нулевыми сборами. Опять же необходимо отметить, что далеко не все корпоративные клиенты принимают «нулевые

сборы». Многие заказчики принципиально отказываются от таких предложений, понимая, что трэвел-агент бесплатно работать не может, а это значит, что процесс обслуживания при «нулевых сборах», возможно, будет не совсем прозрачен, что многих корпоративных клиентов совсем не устраивает», – рассказывает директор по маркетингу компании «Демлинк»  Татьяна Нугманова.

Генеральный директор компании HRG Филипп Лукьяненко считает, что у каждого есть право на то, каким образом проводить коммерческую политику. Причиной подобной тенденции является тот факт, что агентства пытаются любыми способами получить новый бизнес. Тем более в последние год-полтора, когда рынок стал сжиматься, а клиенты стремятся сократить расходы на трэвел.

«Как известно, сборы агентства это то, что проще всего сравнить при выборе поставщика. Но в долгосрочной перспективе это приводит к тому, что агентство ищет и находит возможность заработать каким-то иным образом. Что не приводит к фактической экономии расходов компании на трэвел».

«Наверное, лучшим ответом на вопрос, чем опасны нулевые сборы, будет сравнение с ситуацией найма сотрудника на работу. Предположим, хозяин или руководитель компании решил нанять себе менеджера и поручить ему управление определенным участком, при этом назначил зарплату в размере 0 рублей.

А сотрудник с радостью согласился. С трудом представляю, что сотрудничество будет проходить в фор-мате win win. Очевидно, что кто-то будет оплачивать труд данного сотрудника, прямо или косвенно. Вопрос в том, кто от этого выиграет, а кто проиграет».

«К сожалению, в целом в российской бизнес-культуре пока не считается нормой платить серьезные сборы за услуги. Надеюсь, наш рынок к этому придет эволюционным путем в будущем», – подчеркнул эксперт.

Что делать?

На извечный классический русский вопрос эксперты дают разные ответы, но суть их в одном – держать марку и не опускаться до таких методов.

«Ждать, что подобные явления когда-нибудь полностью прекратятся, не приходится. Тем не менее положительная динамика есть, и мы это видим по нашим клиентам, которые комфортно работают, имея на руках отчеты о стоимости услуг с наглядной системой ценообразования ТМС. На меньшее они не согласны. Конечно, хочется, чтобы и другие клиенты ТМС выработали политику, согласно которой не будут учитывать на тор-

гах те предложения, где агент не может продемонстрировать всю схему заработка. Агентам, в свою очередь, остается только доказывать клиентам собственную открытость», – говорит Анатолий Курюмов.

Татьяна Нугманова предлагает противостоять «нулевым» тендерам за счет ярко выраженных преимуществ в области оптимизации расходов, желательно с несколькими примерами, либо не бояться и отстаивать свои права.

Если трэвел-агент понимает, что его отклонили по необъективным причинам, то можно писать организатору тендера и настаивать на пересмотре результатов, для того чтобы поставщики, предложившие «нулевые сборы», понимали, что они должны вести честную борьбу.

Глеб Барон советует, выбирая агентство, четко оценивать их план работы, включая постановку основных ключевых целевых показателей и наличие IT-технологий для их отслеживания. А также сначала проводить опрос участников, потом выставлять средние цены.

Отклонение от них более чем на определенный процент позволяет клиенту запросить у участника технико-экономическое обоснование и даже отстранить его от участия в тендере.

Российские особенности

Сколь бы ни были унифицированы и глобализированы бизнес-процессы, учитывать местную специфику все равно придется. В случае с тендерами это особенно важно, поскольку может кардинальным образом повлиять на результат.

Станислав Костяшкин называет среди российских особенностей нежелание платить за работу и получить услугу как можно дешевле или бесплатно. Об этой проблеме говорится уже много лет – любой труд должен быть оплачен.

Другой нашей особенностью, по его мнению, являются абсурдные требования на длительные кредитования – также давно обсуждаемая проблема. ТМС не является кредитной или финансовой организацией и не может кредитовать своих клиентов бесконечно долго. И, разумеется, те самые «нулевые» тендеры, о которых уже было сказано выше.

Филипп Лукьяненко выделяет среди наших особенностей неконсолидированность трэвела. «У компаний обычно имеется несколько поставщиков в разных городах и регионах, разные конфигурации сервиса, различия во внутренних процессах и способах оплаты, что делает расходную составляющую менее прозрачной для отдела закупок. Кроме того, перед клиентами стоит непростая задача выбора между агентами, и преимущества одних перед другими для закупщиков не всегда очевидны. Не говоря уже о том, что иногда закупщики не представляют потребности внутренних клиентов, т.е. пользователей услуг в регионах», – рассказывает он.

Другой особенностью тендеров, по мнению спикера, является то, что у клиентов не всегда получается сформулировать цели и ожидания. Кроме того, зачастую к участию приглашается десяток агентств, представление о которых клиенты часто имеют не самое полное. Возникает необходимость обработки такого количества информации в заявленный, зачастую нереально короткий, срок. В результате сроки сдвигаются, решение откладывается, а иногда и вовсе не принимается.

«При крупных, сложных тендерах, которые проводятся в несколько этапов, возникает

множество вопросов, связанных с ценообразованием на российские отели, IT-решения для управления процессом заказа услуг.

Победа же одного из потенциальных поставщиков, как правило, зависит от нескольких факторов и, прежде всего, наличия выстроенных отношений с заказчиком. При этом речь идет именно о профессиональных отношениях, которые, возможно, начали складываться задолго до тендера».

«Здесь большим преимуществом для бизнес-трэвел агента является его проактивность на профессиональном рынке: это публичные мероприятия для корпоративных клиентов, организованные и проводимые на регулярной основе, на различные актуальные темы в области деловых поездок и MICE-услуг.

Также для победы имеет значение ценовое предложение и возможности трэвел-агента к быстрым изменениям под требования заказчика», – объясняет Татьяна Нугманова.

Другой особенностью российских тендеров эксперт называет «закрытость» результата в большинстве случаев, если только тендер не проходит на электронной площадке.

Далеко не всегда заказчики проводят этап публичной защиты своего предложения претендентом и даже не всегда извещают официально об итогах тендера.

Поставщик государства российского

Тему тендеров, организованных компаниями с частичным или полным государственным участием, мы уже затрагивали в прошлом номере (см. Business Travel № 3–4/2016).

В этом номере наши эксперты рассказывают, что нужно учитывать при участи в тендере таких компаний.

«Компании с государственным участием чаще других требуют финансовое обеспечение заявки или контракта. Такое условие обозначает, что участник должен изъять из оборота некую сумму денег (обычно порядка 10% от заявленного годового оборота компании) и перевести их на счет организатора. Возврат средств, вложенных в обеспечение, происходит в случае победы по окончании срока действия контракта. Кроме того, подобные тендеры могут содержать сложную тендерную документацию (например, требование предоставить справку

о кадровом составе компании с биографией всех сотрудников) и быть непрозрачными», – говорит Анатолий Курюмов. Станислав Костяшкин отвечает на этот вопрос знаменитой цитатой: «Не играйте с государством в азартные игры». «Тендеры с госзаказчиком подразумевают соблюдение требований ТЗ, при которых первоклассное агентство может проиграть в одной копейке другому, значительно уступающему по опыту и ресурсам. Доля государственных компаний у ведущих ТМС ничтожно мала, потому что весь этот сегмент рассредоточен по маленьким агентствам, которые зачастую даже не являются членами ИАТА».

«Это происходит еще и потому, что одно из условий тендеров госструктур – работа с малым и средним бизнесом. Но этот параметр взаимоисключающий, так как, обладая требуемым ресурсом и опытом, ТМС не могут являться средним и тем более малым бизнесом», – считает эксперт.

Татьяна Нугманова отмечает, что для участия в такого рода тендерах необходимо владеть технологией участия в торгах на электронных площадках, разбираться в основах законодательства (44-ФЗ и 223-ФЗ), регулирующего государственные и муниципальные закупки, а также постоянно отслеживать все изменения в нем.

Также требуется финансовое обеспечение для участия в госзакупках. Кроме того, необходимо провести критерий оценки самого тендера, а именно оценить экономическую эффективность сотрудничества с учетом возможных сервисных сборов и сроков оплаты счетов, оценить степень готовности выполнения обязательств с юридической точки зрения в случае выигрыша, ключевых моментов исполнения договора, возможности финансового и документального обеспечения участия в тендере. Если все вышеназванные критерии удовлетворяют возможностям бизнес-трэвел агента, то потенциальный поставщик может принимать решение об участии в тендере.

Нет, нет и еще раз нет

Казалось бы, при нынешней экономической ситуации странно отказываться от возможности получить выгодный заказ или нового клиента. Тем не менее бывают ситуации, когда от участия в тендере лучше воздержаться, чтобы впоследствии вместе с заказом не получить массу проблем, не сопоставимых с выгодой от него.

«Главной причиной отказа от участия в тендере для нас может служить отсутствие понимания целей, которые преследует клиент и знаний о компании и ее корпоративной культуре. Соглашаться на любую работу без понимания того, как ее выполнить, – непрофессионально».

«Кроме того, иногда со стороны клиентов выдвигаются завышенные требования ответственности агента за действия третьих лиц, которые с учетом рентабельности агентской деятельности невозможно покрыть».

Обращаясь к клиентам, мне бы хотелось попросить их определиться с теми задачами, которые они ставят при проведении тендеров, отвести должное количество времени, распланировать процесс и качественно подготовиться к проведению тендера», – говорит Филипп Лукьяненко.

По словам Анатолия Курюмова, причинами для отказа от участия могут служить условия оплаты, предложенные клиентом.

Например, в большинстве случаев предполагается 100-процентная постоплата. Хорошо, если клиент готов внести ее в течение месяца после оказания услуг, плохо – когда предлагается растянуть платежи на временном интервале в три месяца и более.

Кроме того, компания не всегда готова соглашаться на участие в тендерах с финансовым обеспечением контракта порядка 30% – это невыгодно. Цель любой коммерческой деятельности – получение прибыли. Безусловно, тендеры дают отличную возможность для старта сотрудничества с крупными федеральными и зарубежными компаниями.

Однако, принимая решение об участии, прежде всего, важно оценить экономическую целесообразность.

Согласна с ним и Татьяна Нугманова, отметившая, что главной причиной отказа от участия является экономическая неэффективность тендера и невозможность исполнения договора.

«Принимая во внимание, что подавляющее большинство услуг при организации деловых поездок и мероприятий бизнес-трэвел агент либо 100% предоплачивает конечному поставщику, либо оплачивает в короткий срок по факту оформления услуги, возникает прямая зависимость величины сборов от количества дней отсрочки, который оговорен в тендере. Также имеет большое значение процентное соотношение в пакете запрашиваемых услуг в тендере между билетами и иными услугами. При уменьшающейся агентской комиссии по билетам на рынке рентабельность сотрудничества с корпоративным клиентом может поддержать только наличие большого процента наземных услуг и мероприятий».

«Таким образом, если в тендере обозначен большой срок отсрочки платежа от 30 дней и выше и дополнительно указан предел желаемых сервисных сборов, то предоставление минимально возможных сборов для участия в тендере является нецелесообразным, с учетом коммерческих условий кредитования».

«Также зачастую отказом может послужить ограниченный срок оформления и подачи заявки при большом объеме технического задания и жестких требований к пакету документов. Кроме этого, может иметь значение завышенная стоимость финансового обеспечения, которая может приниматься во внимание в момент вынесения решения об участии в тендере при комплексном анализе всех заявленных требований и эффективности самого тендера в случае победы», – объясняет она».

«Мы очень часто отказываемся от тендеров, когда заказчик присылает запрос на огромный массив информации с просьбой прислать его через пару дней. Надо понимать, что подготовить хороший тендер и за неделю нереально, поэтому краткие сроки – это абсурдное требование.

«Мы также откажем, если нас просят прислать «просто коммерческое предложение», которое невозможно сделать без тщательного анализа бизнеса клиента, или если клиент имеет плохую репутацию среди бизнес-трэвел агентств».

«Также внимательно относимся к требуемым срокам кредитования: если они для нас неприемлемы, нерентабельны, то мы не согласимся на участие в таком тендере», – рассказывает Станислав Костяшкин.