BusinessTravel №12, Декабрь 2016 «Андрей ВОРОНИН. Инвестиции в команду и технологии – фундамент для роста»← Вернуться к журналу

Агент специального назначения


Чем активнее развивает отрасль делового туризма, тем чаще обсуждается роль трэвел-менеджера. Как и почему изменилась его роль в последнее время, куда простирается его зона ответственности и к чему это все приведет, ВТ обсудил с представителями ведущих ТМС, а также корпоративными клиентами.

Как и почему

В последние несколько лет практически каждую статью можно начать словами «мир стремительно меняется». И каждый раз это будет правдой.  В полной мере изменения касаются и организации трэвела в крупных компаниях. Выкупить билеты, забронировать отель и трансфер не просто недостаточно,  такой подход может оказаться болезненно нерентабельным и сильно, а главное  – неожиданно ударить по бюджету компании.  Эпоха, когда этим занимался секретарь или помощник руководителя в свободное от основной работы время, прошла. Теперь корпоративный трэвел – это большие бюджеты и серьезная ответственность.

Генеральный директор компании Continent Express Станислав Костяшкин отмечает, что  теперь трэвел-менеджмент – это не только обеспечение сотрудников билетами и гостиницами,  это управление трэвел-финансами, и зачастую очень большими, и от того, насколько профессионально этими финансами управляет трэвел-менеджер, зависит трэвел-бюджет целой компании. Только проводя грамотную трэвел-политику и взаимодействуя с ТМС, он может существенно сократить издержки компании на деловые поездки или как минимум не допустить спонтанного неуправляемого роста расходов на командировки.

«Правильнее здесь говорить о функционале двух неразрывно связанных участников процесса: на стороне клиента – это трэвел-менеджер, на стороне ТМС – Key Account Manager. Оба они ежедневно согласовывают все вопросы по взаимодействию, поэтому и функционал у них один на двоих. И если говорить о том, что изменился функционал или роль того или иного представителя, то стоит отметить, что изменилась роль и функционал трэвел-менеджмента как профессии и как индустрии», – подчеркивает он.

Впрочем, рынку это только на пользу. «Принимая во внимание многофункциональность трэвел-агента, надо отметить, что это имеет положительное значение для корпоративного туристического рынка. Трэвел-агенты развиваются в профессиональном плане, выстраивается определенная иерархия, где первые места занимают ТМС, обладающие современными технологиями, хорошей управленческой командой. Услуги  такого трэвел-агента и его сотрудников оцениваются на рынке по высокой сервисной ставке, что позволяет ТМС-менеджерам и непосредственно клиенту работать как одна команда на достижение целей заказчика», – отмечает директор по маркетингу компании «Демлинк» Татьяна Нугманова.

Все изменил ОВТ

Огромный объем информации, с одной стороны, и желание оптимизировать бизнес-процессы, а главное, трэвел-бюджеты  – с другой, привели к тому, что сейчас практически нет серьезных компаний, не внедривших в том или ином виде online booking tool (OBT). Он в известном смысле облегчил жизнь трэвел-агента, но при этом парадоксальным образом расширил его функционал.

 

«Если говорить о последнем времени, то наиболее ярко  стала изменяться роль трэвел-агента с момента выхода на рынок инструментов по онлайн-бронированию. Стандартный формат предоставления услуг по деловому туризму сменился новым форматом, в котором сам корпоративный клиент  получил не только возможность делать прямые бронирования авиа- и железнодорожных билетов, гостиниц, но и получил право управлять и контролировать  процесс служебных поездок. Внедрение  оnline booking tool потребовало от трэвел-агента  новых знаний и умений, а именно  отличной ориентации  трэвел-менеджера во всех заложенных  в OBT системах бронирования и консолидированной информации, которая там отображается. При этом трэвел-менеджер  стал  по-настоящему выступать в роли консультанта по бизнес-трэвелу для своих корпоративных клиентов. Для того чтобы клиенту освоить OBT, трэвел-менеджер должен не просто применить финансовые условия конкретного клиента, но и умело разобраться  зачастую в сложной организационной  структуре клиента, учесть тонкости трэвел-политики по всей компании и согласовать и внедрить схемы авторизации и кост-центров.

Имплементация рабочей схемы клиента в OBT требует большой совместной работы как со стороны трэвел-агента, так и со стороны клиента», – рассказывает Татьяна Нугманова.

 

Станислав Костяшкин отмечает, что сейчас около половины заказов происходят с помощью информационных технологий. А задача трэвел-менеджера уже далеко вышла за рамки выбора авиакомпании, определения тарифа, сроков отчетности и управления процессами взаимодействия с агентством. Трэвел-менеджер сегодня должен уметь и выбирать, и применять в работе те технологии, которые будут наиболее удобны, безопасны и оперативны при оформлении трэвел-заказа. По его словам, во многих компаниях контроль над внутренними регламентами переходит на сторону технологий, которые создаются специально для контроля бизнес-процессов и применения всех корпоративных регламентов. Агентства должны этим требованиям отвечать, а профессиональный трэвел-менеджер должен много знать, уметь и постоянно учиться всем новым течениям в трэвел-индустрии.

Аналитика, отчет и контроль

Да, и это тоже входит в функционал трэвел-менеджера. Во всяком случае, клиенты все чаще предъявляют агентствам такого рода требования. Благодаря хорошо сделанным отчетам становится сразу видно, как можно, например, оптимизировать бюджет.

Операционный директор IBC Corporate Travel Елена Василенко говорит, что агентства фактически функционируют за рамками трэвел-консультаций и предоставления соответствующих услуг по запросам клиентов. Они частично интегрируются во внутренние процессы, происходящие внутри компании-клиента, чтобы предоставлять услуги  с учетом кадровых трэвел-политик, авторизации затрат, бюджетирования внутренних проектов, расчета суточных для путешественников и формирования приказов на командировки.  Агенты формируют для своих клиентов статистические данные, делают экспертную оценку структуры расходов на бизнес-поездки, включая рекомендации о возможностях их оптимизации. Например, о необходимости оформления определенного рода отношений с перевозчиками и отелями, которые дадут возможность определить приоритетных поставщиков, установить правила и максимально сконцентрировать потоки потребления услуг на них с целью получения дополнительных преференций.

Татьяна Нугманова называет статистические и аналитические отчеты производной от внедрения ОВТ. «Они  необходимы для корректировки трэвел-политики в компании для выработки инициатив по  дальнейшей оптимизации расходов. Поэтому роль трэвел-агента – это сегодня еще и роль аналитика и, конечно, разработчика, так как для детальных аналитических отчетов требуется большая  работа программистов»,  – подчеркнула она.

Каждому – по потребностям

Работа с поставщиками и клиентами, пожалуй, – самая важная для современного трэвел-менеджера. Без правильно выстроенных во все стороны отношений успеха достичь не получится.

«КАМ (key account manager) всегда отвечал за взаимоотношения с клиентами: гарантировать, следить, чтобы качество сервиса было на высоком уровне, чтобы агенты вовремя принимали и грамотно выполняли заявки, а в случае жалоб – убедиться в своевременном решении проблемы. С годами функционал радикально изменился, усложнился и постоянно дополняется новыми задачами», – отмечает Станислав Костяшкин.
«Каждая командировка – это микроинвестиция для достижения какой-либо цели. Поэтому крайне важно, чтобы компании умели правильно считать время, не только затраченное на сами командировки, но и на их оформление, закрытие, исправление и другую административную нагрузку, а также выводить эквивалент этого времени в деньгах. А задача грамотного трэвел-менеджера –  вмешиваться в эти процессы и отстраивать их наиболее оптимально для компании», – считает он.

По мнению Татьяны Нугмановой, современный трэвел-менеджер должен формировать специальную отельную программу под клиента и отслеживать изменения, а также  регулярно проводить деловые переговоры с отдельными  поставщиками транспортных услуг для получения специальных цен и заключения трехсторонних договоров. Это помимо общей работы с поставщиками: отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями, туроператорами, РЖД. 

Учитывая, что в последние,  кризисные годы  корпоративный рынок заметно сузился, ужесточились финансовые условия сотрудничества,  каждый трэвел-агент  стремится завоевать  клиента, заслужить его лояльность.  И в этих целях   берет еще на себя роль проактивного партнера: первым донести до корпоративных клиентов изменения на рынке, первым внедрить какую-нибудь инновацию, первым рассказать  о новых продуктах поставщиков услуг,  первым показать новые площадки и возможности и т.д. С этой целью проводятся многочисленные мероприятия для корпоративных клиентов, деловые встречи, деловые завтраки, ознакомительные поездки. 

«Нужно отметить, что и при проведении мероприятий клиент  зачастую   готов работать с выбранным трэвел-агентом по  целому ряду мероприятий с заключением договора на несколько лет, что говорит о высоком доверии к ТМС и его роли исполнителя-консолидатора по ряду важных направлений бизнеса клиента. Ведь за период такого продолжительного сотрудничества  исполнитель может заниматься организацией самых разнообразных мероприятий, начиная от  аренды зала  человек на 10 и заканчивая организацией крупной презентации или  конференции на большое количество участников: от 1000 и выше», – рассказывает эксперт.

Менеджер по корпоративным коммуникациям и организации деловых поездок  BNS Group Юлия ЕВЛАХОВА

Функционал ТМС-менеджера сильно расширился за последнее время.  В обязанности ТМС-менеджера теперь входит не только операционная работа по бронированию билетов и гостиниц, отправка заявки в агентство или работа в онлайн-кабинете, но и многое другое. Это планирование бюджета, пересмотр внутренней трэвел-политики, утверждение и пересмотр лимитов, выбор поставщиков, проведение тендера, оптимизация расходов, внедрение новых проектов по снижению трэвел-затрат и т.п. ТМС-менеджер  теперь специалист широкого профиля.

Я думаю, это к лучшему. Многие компании стали относиться к данной статье расходов очень серьезно. Создаются целые отделы, которые занимаются данным направлением. Считаю,  что необходимо развивать эту многогранную, многофункциональную и очень интересную профессию.

Менеджер по закупкам Департамента закупок услуг МТС Гаянэ КОЧАРЯН

Функционал ТМС-менеджера сильно расширился за последнее время, как со стороны корпораций клиента так и со стороны агентства. И самое интересное, что задачи стоят одни и те же и у клиента и у КАМа агентства. Я вижу расширение функционала в работе с аналитическими отчетами, ведь это главный инструмент для работы над оптимизацией затрат.

На мой взгляд, профессионализм трэвел-менеджера заключается в умении работать с отчетами и предлагать пути оптимизации.  Этот процесс сопровождается  работой по отельной программе, с авиаперевозчиками, транспортным обслуживанием и рядом других услуг, которые взаимосвязаны. Умение правильно работать с отчетами приведет к большой экономии.