BusinessTravel №1, Февраль 2014 «Кадры волнуют всех»← Вернуться к журналу

Я б в гостиницу пошел, кто меня научит?


Сфера подготовки кадров была и остается проблемной для российской индустрии гостеприимства. Причиной этому, в первую очередь, стал бурный рост рынка, под который не успевает подстроиться образовательная система.

С международной помощью

По статистике Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы, на сегодняшний день в сфере обслуживания в Москве работают 1,4 млн человек, из них 145 тыс. – в гостиничном секторе. С учетом непредставленных в официальной статистике предприятий общая численность занятых в индустрии туризма в Москве оценивается примерно в 250 тыс. человек. Общий коэффициент обновления кадров – 12% от общего числа занятых, что для Москвы ежегодно составляет около 30 тыс. человек.

По данным Росстата, ежегодно в Москве по специальностям туризм и гостиничное дело выпускается около 2,5 тыс. человек. Таким образом, общая потребность отрасли в кадрах – более 2 тыс. сотрудников в год.

Помимо дефицита кадров проблемы есть с качеством их подготовки. По данным городского Комитета по туризму, кадры для индустрии в Москве готовят 35 вузов и около 20 колледжей.

Специализированные сайты выдают похожие цифры: в Москве по специальности туризм обучают в 58 вузах. Как правило, образовательная программа растягивается на четыре-пять лет, в большинстве вузов и ссузов она перегружена теоретическими дисциплинами, мало внимания уделяется практике и в целом изучению современного состояния отрасли. Многие выпускники не представляют, с чем им придется столкнуться на рабочем месте, они не готовы начинать свою карьеру с низких позиций, а кроме того, зачастую крайне плохо профессионально ориентированы, поэтому часто вовсе отказываются от попыток работать по специальности. Те, кто всё же попадает на работу в отрасль, вынуждены учиться заново. По статистике, отельеры довольны выпускниками лишь семи-восьми учебных заведений, а про остальных говорят, что их приходится подолгу доучивать на рабочем месте.

Если шесть-семь лет назад ситуацию с кадрами в гостиничной отрасли можно было назвать очень тяжелой, то сейчас многое начинает меняться. Растет уровень профессионализма, что можно связать с появлением образовательных программ нового типа, большого числа разнообразных языковых курсов, возможности зарубежных стажировок. «Можно утверждать, что в целом уровень профессионализма вырос. Это характерно как для кандидатов с опытом, так и для начинающих специалистов. Это связывают с тем, что уже в процессе обучения в университетах и колледжах будущие профессионалы гостиничного бизнеса проходят стажировки в отелях – как в России, так и за рубежом. Некоторые получают образование в западных вузах, и это не может не сказываться на общем уровне кандидатов», – рассказала директор по персоналу по РФ сети AZIMUT Hotels Наталья Разважная.

С другой стороны, как отметила эксперт, рынок сам во многом поспособствовал появлению квалифицированного персонала: «Безусловно, и рынок гостиничных и ресторанных услуг HORECA (а именно он и формирует сегмент наших соискателей) не стоит на месте. В Россию приходят новые опытные бренды, франчайзинговые проекты, известные сетевые компании с мировым именем. Поэтому во многом работодатель сам обучает, растит и формирует квалификацию компетенций на рынке».

У крупных международных операторов, работающих в России, как правило, действует система обучения персонала. По словам генерального директора группы Accor Россия-СНГ Алексиса Делароффа, это уже дает свои плоды. «В стране понемножку формируется целый слой квалифицированных сотрудников с большим опытом работы в области гостеприимства, как руководителей, так и обслуживающего персонала. Это происходит преимущественно в Москве и Санкт Петербурге, но и региональные города тоже начинают подтягиваться», – полагает он.

По словам г-на Делароффа, все сотрудники группы проходят хотя бы один тренинг в год в рамках программы Acadйmie Accor, и результаты этого весьма ощутимы. «Приведу такой пример: при открытии нашего первого в России отеля «Novotel Шереметьево» 20 лет назад в его штате было 45 иностранных специалистов, сейчас – один. Гостиницу в Казани мы открывали уже без привлечения сил из-за рубежа. На сегодняшний день в наших отелях шесть из шестнадцати генеральных менеджеров – российские граждане. С помощью нашей внутренней школы подготовки кадров нам удалось вырастить отличных специалистов», – рассказал эксперт.

Уборщицы – это сложно, сейлзы – это важно

Число квалифицированных кадров растет, однако и рост числа отелей не прекращается. Напротив, замедлившись в посткризисное время, он вновь набирает обороты.

Одновременно с увеличением числа квалифицированных кадров происходит значительный рост количества отелей как в Москве, так и в регионах. Это приводит к тому, что спрос на квалифицированный персонал по-прежнему высок. И, как рассказали эксперты, подбор персонала в отели не перестает быть большой проблемой.

«Подбор квалифицированных кадров в сфере гостеприимства по-прежнему является одной из главных проблем. Трудно найти достойных кандидатов для предоставления качественного сервиса гостям, у которых заведомо высокие ожидания к обслуживающему персоналу в отелях премиум-класса», – рассказала директор по персоналу отеля «Балчуг Кемпински Москва» Залина Козонова.

По ее словам, сейчас действительно появилось немало образовательных учреждений по подготовке специалистов гостиничного бизнеса. Но проблема в том, что не так много молодых людей готовы начинать свой трудовой путь с рядовых позиций и подниматься по служебной лестнице от самых «истоков». «Одной их основных ошибок образовательных учреждений, по моему мнению, является то, что все выпускники получают дипломы менеджеров в сфере услуг. Соответственно, никто не желает выполнять работу рядового официанта, телефонного оператора, администратора службы приема и т.д. Молодежь, оплатившая по достаточно высокой стоимости свое обучение и знающая иностранные языки, желает руководить, а не работать «в полях», – говорит Залина Козонова. Кроме того, по ее словам, привлечь молодых людей на стартовые позиции бывает непросто из-за невысокой зарплаты.

Большие трудности компании испытывают с закрытием определенных рядовых позиций. Это горничные, уборщики общественных территорий, стюарды, кухонные работники, технические специалисты. «И вот здесь, я думаю, мои коллеги меня поддержат, работодатель сталкивается со сложностями при закрытии вакансий. Очень многие отели и рестораны прибегают к помощи внешних провайдеров по предоставлению персонала, трудовым мигрантам и ищут любые способы закрытия вакансий по данным позициям», – рассказала Наталья Разважная из AZIMUT Hotels.

Добавим, вакансии горничных и консьержей, которые автору статьи удалось найти на открытом рынке, действительно едва ли смогли бы устроить выпускника вуза со знанием иностранных языков. Так, минимальная заработная плата, которая предлагается горничной в московском отеле крупного международного оператора, – 18 тыс. рублей в месяц. Предполагаемый доход портье в другом московском отеле составляет 20 тыс. рублей. Учитывая тот факт, что большинство молодых людей снимает жилье в столице, такие вакансии едва ли окажутся для них привлекательными.

В то же время, по словам Натальи Разважной, найти кадры на стартовые позиции во Front of the house, где необходимо общение с гостем, знание английского языка, коммуникабельность и высокий уровень эрудиции, сейчас стало легче. «Гостинично-ресторанный бизнес активно развивается, институты гостеприимства пользуются всё большей популярностью, увеличивают количество мест для поступающих и выпускают достаточно много молодых специалистов, заинтересованных в профессиональном развитии. Стартовые позиции закрываются студентами профильных вузов, готовыми стажироваться, обучаться, работать за невысокую заработную плату, но с перспективой развития в данной сфере», - рассказала она.

Отметим, что основной проблемой, помимо непосредственно желания молодых людей идти работать в гостиницу, остается их квалификация и полученные в процессе учебы навыки. «К сожалению, даже специальные учебные заведения по подготовке поваров и кондитеров не выпускают в «свободное» плавание квалифицированные кадры. Колледжи и профессиональные училища часто меняют учебные планы, дети получают средний уровень образования, а далее меняют свой взгляд на полученную специальность или пропадают с рынка труда», – рассказала Залина Козонова.

По словам Алексиса Делароффа, необходимость хорошего владения иностранными языками по-прежнему затрудняет процесс рекрутинга. «При подборе персонала, работающего непосредственно с нашими гостями (менеджеров по работе с клиентами, ресепшионистов, официантов, барменов), в Москве и Петербурге одно из основных требований – знание одного или нескольких иностранных языков, так как до 50% постояльцев этих отелей – иностранцы», – рассказал он.

Кроме того, свою роль играет традиционно низкий статус работника в сфере обслуживания, с одной стороны, и отсутствие культуры сервиса – с другой. «Проблема со стартовыми позициями состоит в том, что нужно найти не просто легко обучаемых и способных людей, но также тех, кто дружелюбен, умеет наладить контакт с гостями и способен хорошо их обслужить. В России культура обслуживания отсутствует, работа в сфере сервиса считаются чем-то унизительным, непрестижным. Поэтому основная наша задача заключается в том, чтобы преодолеть этот барьер, сделать так, чтобы профессии, связанные с обслуживанием, стали бы и востребованными, и престижными», – заключил г-н Деларофф.

Рынок гостиничных услуг в современной России развивается уже третье десятилетие, поэтому на рынке труда, безусловно, есть далеко не только новички. Но привлечь кандидатов с опытом тоже бывает непросто. Как рассказала Залина Козонова, такие соискатели уже знают себе цену и часто выдвигают завышенные требования. «Поэтому задача индустрии состоит в подготовке новых сильных кадров и создании здоровой конкуренции на рынке», – считает эксперт.

Однако есть категория специалистов, за которых компании вынуждены бороться, это, в первую очередь, менеджеры по продажам. «Сейлзы – это специалисты с хорошо налаженными контактами и связями, которые знают и умеют выстроить систему продаж и привлечения клиентов. От этих сотрудников во многом зависит коммерческий успех отелей. Поэтому они – нарасхват, и нам приходится конкурировать с другими отелями, предлагая квалифицированным специалистам интересные пакетные предложения», – рассказал Алексис Деларофф.

Кроме того, компании очень дорожат узкими специалистами, такими как финансовые директора, знающие и российский, и международный бухучет, к тому же владеющие английским языком. Это очень важная должность, поскольку она находится на стыке взаимоотношений между собственником отеля и управляющей компанией.

Есть ли профессионалы за МКАДом

В столице и нескольких крупных городах страны рынок уже практически можно назвать конкурентным. Если в Москве и Санкт-Петербурге специалистов в области туризма и гостиничного бизнеса готовят несколько престижных вузов, есть доступ к международным программам, то в регионах пока всё обстоит иначе.

С другой стороны, и самих гостиниц в средних и малых городах не так много. Поэтому и ситуация с кадрами там выглядит несколько иначе. «В регионах возможности по подбору квалифицированного персонала сужаются, выбор ограничивается небольшим количеством соискателей с подходящим опытом работы», – рассказала директор по персоналу по РФ AZIMUT Hotels Наталья Разважная. По ее словам, часто приходится прибегать к релокации специалистов из Москвы и Петербурга в регионы, что ведет к искусственному росту заработных плат по данным категориям, увеличению пакета льгот для сотрудников.

По словам эксперта, вскоре проблему надо будет решать на другом уровне, поскольку российские и иностранные инвесторы активно осваивают гостиничный рынок в регионах России и потребности в персонале пропорционально увеличиваются.

С другой стороны, как отмечает Алексис Деларофф, в Москве и Санкт-Петербурге низкий уровень безработицы, а квалифицированные специалисты могут получить сразу несколько привлекательных предложений, и уже компаниям приходится за них бороться.