BusinessTravel №1, Февраль 2016 «Армин ЭБЕРХАРД. Гостеприимство, расширяющее границы»← Вернуться к журналу

Армин ЭБЕРХАРД. Гостеприимство, расширяющее границы


 Стандарты бизнес-отеля многократно описаны и хорошо известны. Однако хороший отель от обычного отличает не только уровень сервиса или количество дополнительных услуг, а атмосфера, которая либо есть, и тогда в отель хочется возвращаться, либо нет. О том, как ее создать и поддерживать, как организовать успешное мероприятие в гостинице и в чем специфика российского гостиничного бизнеса, рассказывает в интервью нашему журналу генеральный менеджер отеля  «Ренессанс Москва Монарх Центр» Армин ЭБЕРХАРД.

Если бы вам нужно было рассказать гостям о вашем отеле в нескольких словах, как бы вы его описали?

Я бы сказал так: «Ренессанс Москва Монарх Центр» – это современный, стильный, комфортабельный отель в центре Москвы. Это один из самых крупных конгресс-отелей в городе с отличными, отвечающими всем последним техническим требованиям залами и оборудованием. 

Помимо 366 удобных номеров, удачного расположения в столице, позволяющего быстро добраться как до деловых центров, таких, например, как: «Экспоцентр» и МВЦ «Крокус Экспо», так и до основных достопримечательностей, наш отель отличается неподдельной душевной теплотой. Мы стараемся, чтобы гости чувствовали себя как дома.

 «Ренессанс Москва Монарх Центр» – это, безусловно, бизнес-отель. Расскажите, пожалуйста, чуть подробнее о его конгрессных площадках.

Да, мы в основном ориентированы на деловую аудиторию. На одном этаже в нашем отеле сосредоточено почти 3 тыс. кв. м конгрессных площадей, куда входят 12 мультифункциональных залов, а также большое фойе, где можно проводить выставки.  Максимальная вместимость всех наших площадок – порядка 2 тыс. гостей. Самый большой зал – «Андреевский», площадью 600 кв.м, в нем нет колонн и высокие потолки, то есть это классический бальный зал. Здесь можно организовать ужин на 500 персон.

Я хотел бы еще раз подчеркнуть, что все наши залы находятся на одном этаже, объединенные просторным фойе. Поэтому их просто совмещать, в зависимости от того, что необходимо заказчику мероприятия. В конференц-зону легко попасть, минуя выход на улицу. Если участники мероприятий не живут в отеле, найти конференц-зону и нужный им зал также не составит труда - туда ведет широкая лестница прямо из лобби.

В отеле удобно проводить крупные конгрессы и выставки, что мы неоднократно доказывали делом. Здесь проходили и технологические, и фармацевтические, и многие другие выставки, которыми оставались довольны и участники, и организаторы, и посетители.

Кто ваши гости? Из каких регионов они чаще всего приезжают?

На первом месте гости из России. Связано это с тем, что большинство наших корпоративных клиентов – крупные международные компании, имеющие в России филиалы. Среди них и фармакологические, и технологические компании, и компании из группы FMCG. И когда у них возникает необходимость провести конгресс или крупные встречи с клиентами, или переговоры, или просто появляются дела в Москве, они выбирают наш отель.

На втором – европейцы, у нас много гостей из Германии, Италии, Франции, Великобритании, Бенилюкса, Польши, Румынии, Греции.

Если посмотреть статистику запросов сайта  Tripadvisor, видно, что большинство из них из России, а следом нашим отелем интересуются американцы.

В целом же без преувеличения могу сказать, что к нам приезжают гости со всего мира.

Существуют ли в отеле специальные предложения для деловых гостей, организаторов и участников MICE-мероприятий?

Разумеется. У нас работает программа лояльности Marriott Rewards, напомню, что Renaissance – один из брендов Marriott Intarnational. Я считаю, что это одна из лучших существующих программ подобного рода. В рамках этой программы существует раздел Rewarding Events, посвященный тому, как организаторы мероприятий могут заработать бонусные баллы. Самый просто путь к  этому – организация большого количества мероприятий в отелях сети.

Кроме того, у нас периодически проводятся акции локального и глобального характера, участие в которых позволяет удвоить, а иногда и утроить баллы.

Ни для кого не секрет, что прошедший год был непростым экономически. Отразилось ли это на отеле?

Ослабление рубля в последние полтора года привело к тому, что цены за номера в российских отелях  изменились.

С одной стороны, для западных компаний они упали, потому что сильно возросла покупательная способность валюты. Теперь многие западные компании могут себе позволить размещать своих сотрудников в отелях более высокой категории.

С другой стороны, мы вынуждены корректировать цены, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке.

Компании ищут возможность сэкономить и это, безусловно, отражается и на количестве проводимых в отеле мероприятий, и на затратах на кейтеринг.

Кроме того, в Москве  растет конкуренция на гостиничном рынке, причем и трех-, и в четырех-, и в пятизвездочном сегментах. За последние 18 месяцев в столице  резко увеличился номерной фонд.

Стало быть, наша задача – привлечь новые рынки, чтобы чувствовать себя более уверенными в новых экономических условиях.

В чем секрет успешного мероприятия в отеле?

Секрет прост – внимание к деталям, персонализированный подход к каждому заказчику. Наши event-менеджеры всегда готовят мероприятия очень тщательно, сообразуясь с нуждами и пожеланиями клиентов, а также целью мероприятия.

Мы всегда стараемся выйти за рамки привычного, предложить клиентам немного больше, чем они ожидают, у нас крайне приветствуется креативный подход к организации мероприятий.

Кроме того, в организации мероприятий нам помогают специальные программы. Так, во всех отелях сети Marriott International действует программа Meetings Imagined, а в нашем отеле еще и собственная программа бренда  Renaissance - R.E.N. Meetings. Эти программы призваны помочь находить качественные, яркие, интересные и нестандартные подходы к проведению разного рода мероприятий.

Философия Renaissance применительно к гостям этого бренда - Live life to discover. Дело в том, что наш Renaissance относится к четверке lifestyle-брендов из длинной линейки брендов сети. И вся четверка отличается одна от другой. Мы стараемся дать гостям максимальное представление о том месте, том городе, где они находятся. Неважно, приехал человек сюда впервые или он постоянный гость, всегда и везде можно найти, чем удивить. В Москве же недостатка в интересных местах нет. Мы стараемся показать не только, и не столько стандартные широко известные достопримечательности, но и найти что-то уникальное. Мы делаем все возможное, чтобы гость увидел город в новом свете, стараемся подарить ему уникальный опыт и незабываемые воспоминания. Согласитесь, это чуть больше, чем впечатление об отеле как месте с удобной кроватью и хорошим рестораном.

Для лучшей реализации этой задачи в каждом отеле бренда Renaissance работают Навигаторы (у нас так называют консьержей), они регулярно находят «изюминки» в городе, могут предложить интересное место, причем это может быть и шопинг, и обед или ужин в необычном месте. Для того чтобы быть уверенными в качестве услуг, мы все «изюминки» тестируем. Наш старший Навигатор лично проверяет все места, которые потом рекомендуем гостям.

Да, основная масса наших гостей здесь с деловыми целями, но свое свободное время, даже если его немного, они могут провести интересно. Таких путешественников трудно удивить, они бывали во многих странах и многое повидали. Тем приятнее нам сделать это.

Для этого в Renaissance Hotels действует регулярная маркетинговая кампания под названием  Business Unusual, также следующая философии бренда о расширении границ и гарантированных впечатлениях. Мы стремимся к тому, чтобы гости видели работу лишь как часть своего пребывания у нас и не забывали получать от жизни удовольствие с помощью нашей развлекательной программы. Условно говоря, с 9 до 17 они заняты делом, а дальше – время для развлечений. В рамках анонсирования такого рода программ мы часто используем  хэштег #5to9. Один из примеров - Beverage Ritual с авторскими напитками, который проходит 4 раза в неделю.

Пользуются ли популярностью нестандартные мероприятия?

У нас бывали и мероприятия с животными, было лазерное шоу, которое практически свело с ума нашу службу пожарной безопасности, было автомобильное шоу, с автомобилями внутри здания. Мы гибко подходим к организации мероприятия и практически всегда готовы пойти навстречу заказчикам.

При необходимости не только залы, но и фойе, и даже лобби превращаются в выставочный зал, где стоят стенды компаний, в том числе с крупногабаритной специальной застройкой. Такие мероприятия востребованы и позволяют посмотреть на отель с новой стороны.

В отеле есть и апартаменты, востребованы ли они среди деловых гостей?

Они весьма популярны. У нас есть 40 апартаментов, с одной или двумя спальнями, гостиной и небольшой кухней. Они востребованы как гостями, которые приехали сюда работать на длительный срок, так и группами, которые собираются долго работать здесь над общим проектом. Например, недавно у нас почти год жила группа, которая работала над крупнейшим международным проектом.

У нас гибкие тарифы, нет необходимости оплачивать какой-то определенный фиксированный период, потому что работа над проектом не всегда бывает предсказуема, и мы это понимаем. Все услуги отеля распространяются и на гостей апартаментов. Им не надо думать о том, как подключить интернет или телефон, где почистить одежду и как сориентироваться в незнакомом городе. Для всего этого есть мы.

В чем специфика российского гостиничного бизнеса?

 За последние годы рынок сильно изменился. И дело не только в кризисе. Если еще три года назад в Москве было множество дорогих пятизвездочных отелей, то теперь наблюдается рост среднего сегмента рынка. Стало появляться больше бюджетных отелей популярных брендов. А это, в свою очередь, дает толчок к развитию конкуренции. Если раньше выбор был небольшой, гость мог выбрать бренд, но не сегмент в нем, то теперь ситуация изменилась. Таким отелям, как наш, это обязательно нужно учитывать.

Насколько эффективны, на ваш взгляд, социальные сети в продвижении отеля?

Социальные сети сейчас очень важны. Они позволяют быстро получать обратную связь, общаться с гостями на их языке. Благодаря им можно сообщать огромному количеству людей о новостях, специальных предложениях, акциях, словом обо всем, что привлекает гостей в отель. Кроме того, это позволяет постоянно напоминать о себе своей целевой аудитории. Мы представлены и в Facebook, и в Instagram, и в Twitter все наши странички ведутся на двух языках: русском и английском.

Если говорить о корпоративном сегменте, периодически мы на своих страничках делимся интересными кейсами из программы Meetings Imagined, что привлекает их дополнительный интерес, а также дает регулярную обратную связь.

По какому принципу вы набираете сотрудников?

Команда – это самое важное и самое дорогое, что есть в отеле. Мы очень рады молодым людям, которые хотят научиться работать сообразно нашим стандартам качества. Здесь есть реальная возможность быстрого и качественного карьерного роста. Мы поощряем линейный рост и участие сотрудников в кросс-тренингах,  ведь это позволяет понять на своем опыте все участки работы, а главное – научиться общаться с гостями.

Но это не значит, что к нам не могу попасть люди, работавшие в смежных областях, мы рады тем, кто готов учиться и работать, а прошлый опыт, особенно если он был связан с общением с клиентами, - очень ценен в отеле.

Самое главное – желание общаться с людьми, быть открытым человеком и иметь врожденное чувство гостеприимства. Остальному научим!

Как вы пришли в профессию?

Я закончил школу, и искал себе применения в жизни. Мне хотелось найти работу, связанную с общением с людьми, я к этому тянулся с детства, организуя вечеринки, дни рождения и тому подобное. Радость людей, побывавших на хорошо организованном мероприятии, была (и остается) самым сильным моим мотивирующим фактором. Так я и выбрал профессию.

Работа генерального менеджера хоть и очень интересная, но напряженная. С помощью чего вы переключаетесь?

Для меня работа – удовольствие. Хотя она и занимает много часов в день и много дней в неделю, ведь наша индустрия не знает выходных и праздников, мы работаем 365 дней в году.

Мне нравится изучать и открывать для себя Москву, я живу здесь уже три года, но интересных для меня мест в городе все еще бесчисленное множество. Культура, история, развлечения, шопинг, необычные рестораны – да мало ли здесь всего!

Мне очень нравится московская зима, и наконец-то в этом году я увидел ту зиму, о которой столько слышал и читал. Не слишком холодно, снежно, реки замерзли, мне нравится гулять по заснеженному городу. Парк Горького, Сокольники, Серебряный бор, Лужники – везде можно погулять, покататься на лыжах или коньках, просто хорошо провести время с семьей.

В прошлом году ваш отель получил престижную профессиональную награду Russian Business Travel & MICE Award  как лучший пятизвездочный отель Москвы для деловых путешественников. Как вы думаете, что помогло вам победить?

Мы очень гордимся этого наградой! Я думаю, нам помогла отличная конгрессная база, благодаря которой мы можем проявлять гибкость и следовать всем современным тенденциям в сфере MICE, а также наши специализированные программы, мотивирующие клиентов, упомянутые выше.  Но самое главное – это наша команда, все службы отеля, которые работали и продолжают работать на благо нашего общего дела.

Что у вас в планах на этот и, возможно, будущий год?

Прежде всего, несмотря на непростую ситуацию на рынке и рост конкуренции – увеличить долю своего присутствия на нем. У нас высокое качество обслуживания, что подтверждают отзывы гостей. Наша задача – продолжать повышать качество услуг, потому что, как известно, нет предела совершенству. Мы должны строго соответствовать стандартам бренда и сети, однако без «изюминки», без своих особенностей, привлекающих гостей, нам не обойтись. Нам важны и новые клиенты, и те, кто уже однажды выбрал нас и вернулся снова. Очень бы хотелось, чтобы возвращаться к нам, в   «Ренессанс Москва Монарх Центр» стало для наших гостей доброй традицией и хорошей приметой.

Во время беседы и фотосессии для журнала, проходившей  и в лобби, и в Представительской гостиной отеля, постоянные гости отеля не упускали возможности поприветствовать Армина Эберхарда и пообщаться с ним,  как с давним и добрым другом.

И это стало, пожалуй, лучшей иллюстрацией ко всему вышесказанному.